KLANTGEZWICHT BOUWEN

Column Cobouw nr 15, 27 januari 2015

Het komt gelukkig steeds vaker voor dat ik niet meer alleen voor koplopers sta te spreken. Hierdoor krijg ik andere vragen en opmerkingen vanuit de zaal.
De meest voorkomende opmerking betreft een misverstand dat snel naar het rijk der fabelen moet. Een misverstand dat ongeveer zo gaat: “Jullie zijn niet klantgericht bezig met initiatieven als conceptueel bouwen, legolisering of de Stroomversnelling. Het is topdown, productgestuurd en niet klantgericht.” Voor de mensen die deze opmerking maken, betekent klantgericht: alles maken wat de klant vraagt. Voor dat type klantgericht denken worden aannemers gezocht die op de bouwplaats die zogenaamde klantwens in elkaar knutselen. Voorafgaand aan dat knutselwerk is 25 procent van het beschikbare budget al besteed aan een stapel documenten om aan die aannemer te kunnen uitleggen wat de klant graag wil hebben. De mensen die deze stapel produceren hebben waarschijnlijk de helft daarvan besteed aan gesprekken om de klant uit te leggen dat veel van zijn wensen niet gerealiseerd kunnen worden; te duur, niet te maken, te tijdrovend etc.

Ik noem dat niet klantgericht maar klantgezwicht. Klantgezwicht is een vals gevoel van keuzevrijheid die keihard wordt begrensd door tijd, geld en organisatie. Klantgezwichtheid houdt de bouwsector al lang in een ijzeren wurggreep. Een wurggreep waaraan we ons nu met nieuwe technologieën kunnen ontworstelen. Want producten die klantgericht zijn ontwikkeld en aansluiten op onderzoek naar latente behoeften van de klant zijn niet topdown, productgestuurd of ver af van de klantwens, integendeel. Een industriële benadering zorgt juist voor een breed pallet aan producten waaruit gekozen kan worden. Door nieuwe productietechnologieën ontstaan er onbegrensde modificatiemogelijkheden voor de klant zoals Hennes de Ridder die vorige week zaterdag beschreef in Cobouw. Klantgerichtheid betekent dan veel meer dan een tevreden klant. Het zorgt ook voor betere, duurzamere en aanzienlijk goedkopere gebouwen.